چکيده:

اين مقاله با معرفي يک مدل عمومي از سير تکاملي سيستم ها به آسيب شناسي شکست سيستم ها در ايران پرداخته و با ذکر چند مثال, مدل فوق الذکر را تبيين مي نمايد. در پايان اهميت توجه به چرايي و فلسفه وجودي سيستم بيش و پيش از به کار گيري آن ها مورد تأکيد قرار مي گيرد.

 

مقدمه:

قصه از آن جا شروع شد که در مراسم اهداي گواهينامه سيستم مديريت کيفيت (ISO9000:2000) به يکي از مجتمع هاي آموزشي متوجه نگاه و لبخند معنادار يکي از مدعوين به مدير مجتمع دريافت کننده شدم.

با لطايف الحيلي متوجه شدم که اين شخص کوچکترين اعتقادي به ايزو نداشته و به کلي منکر مزاياي آن است. اگرچه تعلقات شخصي به مفهوم سيستم و استاندارد ايزو موجب آزردگي ام شده و تحمل شنيدن چنين هجوياتي را نسبت به ايزو که قابليت ها و مزاياي فوق العاده آن اثبات شده است نداشتم، ليکن مقابله لفظي براي من نتيجه اي جز شکست نداشت. چه، اظهارات اين فرد و ادعاهايش حداقل در سازمان هاي ايراني غالباً معتبر بود. از جمله اينکه:

• اگر ايزو خوب است چرا کيفيت کالاهاي دارندگان اين گواهينامه بهتر نشده است؟
• ايزو فقط براي نمايش (Show) خوب است زيرا مي توانيم دارا بودن نشان ايزو را در اکثر تبليغات شرکت ها ببينيم
• اگر ايزو خوب است چرا بخش خصوصي غير از اهداف تبليغاتي در پي آن نيست؟
• تنها آن دسته از سازمان هاي بخش خصوصي به دنبال ايزو مي روند که مشتريانشان (غالباً شرکت هاي دولتي يا وابسته)آن ها را مجبور به اين کار نموده باشند.

…

در حقيقت ادعاهاي فوق الذکر قابل انکار و تکذيب نيستند، در واقع تقريباً ساير سيستم ها (به اميد آشنايي خواننده گرامي با مفهوم سيستم) نيز در وضعيت مشابهي به سر مي برند.

همين موضوع سبب شد تا مطالعه عميق تري را در خصوص علل و عوامل شکست سيستم ها انجام دهم که نتيجه اي عجيب ماخصل اين مطالعات بود:

 

اصلي ترين علت شکست سيستم ها در انحراف موجود ميان انتظارات کاربران و فلسفه وجودي سيستم هاي به کار برفته است.

آشنايي با اصول سيستم مورد نظر (نظير ايزو يا هر چيز ديگر)، نحوه کارکرد آن، پيش نيازها، شرايط استفاده و مشخصات و ويژگي هاي کاربران آن همه از عوامل مهم هستند که نقص در هر يک از آن ها سيستم را از عملکرد بهينه دور خواهد نمود اما مهم ترين عامل نيستند. بلکه مهمترين عامل وجود اختلاف ميان نتايج مورد انتظاري است که کاربران و مشتريان از سيستم دارند با فلسفه وجودي سيستم يعني آن چيزي که سيستم به خاطر آن طراحي شده است.

هرچه انحراف ميان انتظارات از سيستم و فلسفه وجودي آن سيستم بيشتر باشد به همان ميزان سيستم دچار نقص در عملکرد و دستيابي به اهداف خواهد شد.

مثالي در اين زمينه موضوع را روشن تر مي کند:

فرض کنيد که شما از يک صندلي اداري معمولي که قسمت نشيمن و تکيه گاه آن فلزي و بدون هيچ روکش نرمي باشد براي دراز کشيدن و خوابيدن استفاده کنيد. قاعدتاً پس از بيدار شدن دچار دردهاي عضلاني و استخواني چندي خواهيد شد. اما آيا صندلي، صندلي بدي بوده است؟ آيا مي توان گفت که صندلي مذکور، عملکرد خوبي به عنوان صندلي نداشته است؟

در خصوص مثال مذکور تنها يک چيز حتمي است: صندلي وسيله خوبي براي خوابيدن نيست. اما هرگز نمي توان با استناد به معلول فوق ادعا نمود که صندلي مذکور وسيله مناسبي براي نشستن نيست.

داستان غم انگيز اکثر سيستم هاي ناموفق که بعدها ناجوانمردانه مورد بي مهري و مهجور واقع مي گردند مانند داستان صندلي است.

ايزو براي تضمين کيفيت و بهبود روش ها طراحي شده است و حال آن که غالباً از آن به عنوان ابزاري براي تبليغات و بازاريابي يا نمايش (Show-off) و مانند آن استفاده مي گردد.

چنانچه بخواهيم سير تکاملي سيستم را به تصوير بکشيم احتمالاً به شکلي نظير شکل زير خواهيم رسيد:

 

همانطور که ملاحظه مي شود سيستم هم مانند بسياري از موضوعات مرکب، از عناصري به وجود آمده و يک سير تکاملي را طي نموده است. در کوتاه سخن مي توان چنين گفت:

سه جزء نخست که عناصر بنيادي يک سيستم را تشکيل مي دهند به چرايي يک سيستم اشاره مي کنند. ايده اوليه (IDEA) خلق يک سيستم چيست و از کجا آمده است؟ قصد و نيت (INTENT) طراح سيستم از طراحي و ساخت سيستم چيست؟ رويکرد کلي (APPROACH) حاکم بر سيستم مذکور چيست و در جزئيات به دنبال چيست؟

دو جزء آخر که اجزاي تکامل يافته يک سيستم محسوب مي گردند به چگونگي و چيستي (MODEL) و کارکرد (SYSTEM) سيستم اشاره مي کنند. حالا شايد معماي شکست سيستم ها حل شده باشد.

به بيان ديگر، سه جزء اول و دو جزء بعدي به ترتيب به پرسش هاي استراتژيک Know-Why و Know-How اشاره مي نمايند. به همين ترتيب اهميت موضوع با توجه به مباحث مطرح در حوزه جذب، انتقال و مديريت تکنولوژي – که جزئي از مديريت سيستم محسوب مي گردند – بيش از پيش تأکيد مي گردد.

در استفاده از سيستم ها غالباً تنها به دو بخش آخر آن پرداخته شده و نسبت به سه مرحله اوليه و اتفاقاً بسيار مهم با سهل انگاري برخورد مي گردد. دقت کنيد که بومي سازي تنها منوط و معطوف به دو بخش آخر نيست بلکه بايد همه بخش ها بومي شوند.

افزايش فروش و يا تمايل مشتريان به خريد کالا از شرکت هايي که داراي گواهينامه ايزو يا ساير سيستم هاي کيفيتي باشند نتيجه استقرار چنين سيستم هايي محسوب مي گردد اما هدف نيست. (بين هدف و نتيجه با دستاورد تفاوت وجود دارد). همين موضوع در خصوص تدوين و اجراي استراتژي ها صادق است. در ابزارها نيز مي توان همين قاعده را مشاهده نمود. طرح کارت هاي هوشمند در مترو, اتوبوس، دفترچه هاي تأمي اجتماعي، زوج و فرد نمودن تردد خودرو، شماره تلفن 137 فوريت هاي شهرداري، ستاد بحران شهر، سازمان امداد و نجات و هزاران سيستم يا سامانه ديگر را مي توان با شاه کليد سير تکاملي سيستم مورد تجزيه و تحليل قرار داد و حتي ميزان موفقيت آن را (البته تنها از اين جنبه) پيش بيني نمود. ذيلاً تنها به عنوان نمونه به يک موضوع بع تفصيل اشاره مي گردد:

چرا اغلب تکنيک ها و روش هاي مهندسي – که در دانشگاه ها با وسواس و تعصب فراوان مي آموزيم – در عالم واقع مورد استفاده واقع نمي شوند؟ چرا غالباً ناگزير از به کارگيري تکنيک هاي ابتدايي (Heuristic) شده و نهايتاً موجبات استهزاي خود را در محيط هاي واقعي کار فراهم مي آوريم؟ (روش هاي اوليه غالباً توسط غير متخصصين نيز ارائه مي گردد)

 

با استفاده از مدل فوق پاسخ به اين سؤال ساده است: روش هاي مهندسي عمدتاً براي راندمان هاي بالا –و حتي به جرأت مي توان گفت بسيار بالا- طراحي شده اند و استفاده از آن ها در شرايطي که راندمان حتي در حداقل وضعيت هم نيست کاري است ناسازگار با فلسفه وجودي آن ها. براي بهبود راندمان در سطوح بسيار پايين بيش از آن که به دانش و روش مهندسي نياز باشد به عقل سليم و تغکر مهندسي (دانش برخاسته از منطق) نياز است.

 

مثال اول

عدم کارايي تکنيک هاي زمانسنجي پيشرفته و فوق پيشرفته اي مانند مانند Stopwatch، MOST و يا MTM (اين ها از تکنيک هاي مهندسي صنايع هستند) با دقت هاي 01/0 و 036/0 ثانيه در جايي که توليد، تأخيرات حتي بيش از ساعت و روز را تجربه نموده است بسيار بديهي است. به بيراهه رفتن تکنيک هاي مهندسي کنترل و تضمين کيفيت مانند کنترل فرآيند آماري و شش سيگما در جايي که نرخ دوباره کاري و حتي ضايعات بيش از 70% است – شايد باور نکنيد ولي شرکت هاي بسيار معروفي در کشور مشغول فعاليت اند که نرخ دوباره کاري تا 100% را هم تجربه نموده اند- با رويکرد سير تکاملي سيستم ها قابل پيش بيني است. البته اين موضوع فقط مختص دانش مهندسي نيست بلکه در کليه حوزه هاي علوم که دانش به مرزهاي عالي خود نزديک شده قابل تعميم است.

 

مثال دوم

فرض کنيد در هنگام حرکت در شهر متوجه انبوهي از زباله هاي پراکنده در تقاطع دو خيابان مي شويد. چگونه مشکل (جمع آوري زباله ها) را حل خواهيد نمود؟

در روش علمي (معادل تکنيک هاي مهندسي فوق الذکر) با هدف تعيين دقيق اندازه سطل زباله، مکان بهينه نصب و زمان هاي تخليه بايد با گماردن يک تکنسين در محل تقاطع پاسخ برخي سؤالات را بيابيد: در لحظه چند واحد و چه نوعي از زباله و طبق کدام مدل رياضي از کدام طرف تقاطع توسط چه گروه سني و در چه ابعاد و اندازه اي به تقاطع منتقل مي شود و تا چه زماني اين روند ادامه خواهد داشت؟ براي پاسخ به اين سؤالات بايد از يک تيم چند تخصصي احتمالاً شامل متخصصين حوزه هاي منابع انساني، آمار، شبيه سازي، جامعه شناسي، مهندسي مکانيک، طراحي صنعتي و … کمک بگيريد.

در حالي که عقل سليم به کارگيري يک سطل زباله در اندازه اي معقول را براي بالا بردن راندمان اوليه توصيه مي نمايد. زمان تخليه هم بر اساس زمان پر شدن زباله تعيين مي شود. شکست روش اول و تمسخر بينندگان ماجرا براي نويسنده از روز روشن تر است. استفاده از روش علمي پس از نزديک شدن به کارايي بالا موجه مي نمايد. اگرچه به منظور ايجاد ارتباط نزديک تر با موضوع کمي اغراق شده بود، اما کساني که در سازمان ها از سازمان هاي تحقيقاتي تا سازمان هاي توليدي و خدماتي فعاليت داشته اند بارها و بارها شاهد و ناظر چنين رويدادهاي تلخي بوده اند. تلخ از آن جهت که – با نگرش مثبت- علي رغم تلاش مخلصالنه دست اندرکاران حوزه هاي دانش، نتايج رضايت بخش نيست. نويسنده مشاهدات فراواني را در کارخانجات توليدي، مراکز خدماتي، بهداشتي، عرضه و فروش کالا، تحقيقاتي و … ثبت نموده است و در همه موارد مشاهده شده غفلت از فلسفه وجودي سيستم ها محدوده علت مشترک و اوليه سيستم هاي به کار گرفته شده بوده است.

 

جمع بندي

• سيستم ها داراي فلسفه وجودي بوده و بر اساس آن فلسفه طراحي شده اند.
• لازمه عملکرد و کارايي درست و مطابق انتظار سيستم ها، تطبيق فلسفه وجودي و علت به کارگيري آن سيستم هاست.
• هر چه فلسفه وجودي سيستم و علت (هدف) به کارگيري آن همسو تر باشند، عملکرد سيستم مذکور بيشتر مطابق انتظار خواهد بود.
• به سازمان ها توصيه اکيد مي شود که با رويکرد سير تکاملي سيستم ها، سيستم هاي ناکارآمد خود را مورد آسيب شناسي و بازنگري قرار دهند.

 

پايان

منابع:

• خليل, طارق. ترجمه باقري, کامران. مديريت تکنولوژي, انتشارات مرکز تحقيقات نيرو (متن)
• اميران, حيدر. آشنايي با جايزه ملي کيفيت ايران (INQA), انتشارات کيفيت و بهره وري آسيا

3- Savada, Akiro. Quality Improvement House, Ishi Kawa