چکیده:

این مقاله با معرفی یک مدل عمومی از سیر تکاملی سیستم ها به آسیب شناسی شکست سیستم ها در ایران پرداخته و با ذکر چند مثال, مدل فوق الذکر را تبیین می نماید. در پایان اهمیت توجه به چرایی و فلسفه وجودی سیستم بیش و پیش از به کار گیری آن ها مورد تأکید قرار می گیرد.

 

مقدمه:

قصه از آن جا شروع شد که در مراسم اهدای گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت (ISO9000:2000) به یکی از مجتمع های آموزشی متوجه نگاه و لبخند معنادار یکی از مدعوین به مدیر مجتمع دریافت کننده شدم.

با لطایف الحیلی متوجه شدم که این شخص کوچکترین اعتقادی به ایزو نداشته و به کلی منکر مزایای آن است. اگرچه تعلقات شخصی به مفهوم سیستم و استاندارد ایزو موجب آزردگی ام شده و تحمل شنیدن چنین هجویاتی را نسبت به ایزو که قابلیت ها و مزایای فوق العاده آن اثبات شده است نداشتم، لیکن مقابله لفظی برای من نتیجه ای جز شکست نداشت. چه، اظهارات این فرد و ادعاهایش حداقل در سازمان های ایرانی غالباً معتبر بود. از جمله اینکه:

• اگر ایزو خوب است چرا کیفیت کالاهای دارندگان این گواهینامه بهتر نشده است؟
• ایزو فقط برای نمایش (Show) خوب است زیرا می توانیم دارا بودن نشان ایزو را در اکثر تبلیغات شرکت ها ببینیم
• اگر ایزو خوب است چرا بخش خصوصی غیر از اهداف تبلیغاتی در پی آن نیست؟
• تنها آن دسته از سازمان های بخش خصوصی به دنبال ایزو می روند که مشتریانشان (غالباً شرکت های دولتی یا وابسته)آن ها را مجبور به این کار نموده باشند.

…

در حقیقت ادعاهای فوق الذکر قابل انکار و تکذیب نیستند، در واقع تقریباً سایر سیستم ها (به امید آشنایی خواننده گرامی با مفهوم سیستم) نیز در وضعیت مشابهی به سر می برند.

همین موضوع سبب شد تا مطالعه عمیق تری را در خصوص علل و عوامل شکست سیستم ها انجام دهم که نتیجه ای عجیب ماخصل این مطالعات بود:

 

اصلی ترین علت شکست سیستم ها در انحراف موجود میان انتظارات کاربران و فلسفه وجودی سیستم های به کار برفته است.

آشنایی با اصول سیستم مورد نظر (نظیر ایزو یا هر چیز دیگر)، نحوه کارکرد آن، پیش نیازها، شرایط استفاده و مشخصات و ویژگی های کاربران آن همه از عوامل مهم هستند که نقص در هر یک از آن ها سیستم را از عملکرد بهینه دور خواهد نمود اما مهم ترین عامل نیستند. بلکه مهمترین عامل وجود اختلاف میان نتایج مورد انتظاری است که کاربران و مشتریان از سیستم دارند با فلسفه وجودی سیستم یعنی آن چیزی که سیستم به خاطر آن طراحی شده است.

هرچه انحراف میان انتظارات از سیستم و فلسفه وجودی آن سیستم بیشتر باشد به همان میزان سیستم دچار نقص در عملکرد و دستیابی به اهداف خواهد شد.

مثالی در این زمینه موضوع را روشن تر می کند:

فرض کنید که شما از یک صندلی اداری معمولی که قسمت نشیمن و تکیه گاه آن فلزی و بدون هیچ روکش نرمی باشد برای دراز کشیدن و خوابیدن استفاده کنید. قاعدتاً پس از بیدار شدن دچار دردهای عضلانی و استخوانی چندی خواهید شد. اما آیا صندلی، صندلی بدی بوده است؟ آیا می توان گفت که صندلی مذکور، عملکرد خوبی به عنوان صندلی نداشته است؟

در خصوص مثال مذکور تنها یک چیز حتمی است: صندلی وسیله خوبی برای خوابیدن نیست. اما هرگز نمی توان با استناد به معلول فوق ادعا نمود که صندلی مذکور وسیله مناسبی برای نشستن نیست.

داستان غم انگیز اکثر سیستم های ناموفق که بعدها ناجوانمردانه مورد بی مهری و مهجور واقع می گردند مانند داستان صندلی است.

ایزو برای تضمین کیفیت و بهبود روش ها طراحی شده است و حال آن که غالباً از آن به عنوان ابزاری برای تبلیغات و بازاریابی یا نمایش (Show-off) و مانند آن استفاده می گردد.

چنانچه بخواهیم سیر تکاملی سیستم را به تصویر بکشیم احتمالاً به شکلی نظیر شکل زیر خواهیم رسید:

 

همانطور که ملاحظه می شود سیستم هم مانند بسیاری از موضوعات مرکب، از عناصری به وجود آمده و یک سیر تکاملی را طی نموده است. در کوتاه سخن می توان چنین گفت:

سه جزء نخست که عناصر بنیادی یک سیستم را تشکیل می دهند به چرایی یک سیستم اشاره می کنند. ایده اولیه (IDEA) خلق یک سیستم چیست و از کجا آمده است؟ قصد و نیت (INTENT) طراح سیستم از طراحی و ساخت سیستم چیست؟ رویکرد کلی (APPROACH) حاکم بر سیستم مذکور چیست و در جزئیات به دنبال چیست؟

دو جزء آخر که اجزای تکامل یافته یک سیستم محسوب می گردند به چگونگی و چیستی (MODEL) و کارکرد (SYSTEM) سیستم اشاره می کنند. حالا شاید معمای شکست سیستم ها حل شده باشد.

به بیان دیگر، سه جزء اول و دو جزء بعدی به ترتیب به پرسش های استراتژیک Know-Why و Know-How اشاره می نمایند. به همین ترتیب اهمیت موضوع با توجه به مباحث مطرح در حوزه جذب، انتقال و مدیریت تکنولوژی – که جزئی از مدیریت سیستم محسوب می گردند – بیش از پیش تأکید می گردد.

در استفاده از سیستم ها غالباً تنها به دو بخش آخر آن پرداخته شده و نسبت به سه مرحله اولیه و اتفاقاً بسیار مهم با سهل انگاری برخورد می گردد. دقت کنید که بومی سازی تنها منوط و معطوف به دو بخش آخر نیست بلکه باید همه بخش ها بومی شوند.

افزایش فروش و یا تمایل مشتریان به خرید کالا از شرکت هایی که دارای گواهینامه ایزو یا سایر سیستم های کیفیتی باشند نتیجه استقرار چنین سیستم هایی محسوب می گردد اما هدف نیست. (بین هدف و نتیجه با دستاورد تفاوت وجود دارد). همین موضوع در خصوص تدوین و اجرای استراتژی ها صادق است. در ابزارها نیز می توان همین قاعده را مشاهده نمود. طرح کارت های هوشمند در مترو, اتوبوس، دفترچه های تأمی اجتماعی، زوج و فرد نمودن تردد خودرو، شماره تلفن 137 فوریت های شهرداری، ستاد بحران شهر، سازمان امداد و نجات و هزاران سیستم یا سامانه دیگر را می توان با شاه کلید سیر تکاملی سیستم مورد تجزیه و تحلیل قرار داد و حتی میزان موفقیت آن را (البته تنها از این جنبه) پیش بینی نمود. ذیلاً تنها به عنوان نمونه به یک موضوع بع تفصیل اشاره می گردد:

چرا اغلب تکنیک ها و روش های مهندسی – که در دانشگاه ها با وسواس و تعصب فراوان می آموزیم – در عالم واقع مورد استفاده واقع نمی شوند؟ چرا غالباً ناگزیر از به کارگیری تکنیک های ابتدایی (Heuristic) شده و نهایتاً موجبات استهزای خود را در محیط های واقعی کار فراهم می آوریم؟ (روش های اولیه غالباً توسط غیر متخصصین نیز ارائه می گردد)

 

با استفاده از مدل فوق پاسخ به این سؤال ساده است: روش های مهندسی عمدتاً برای راندمان های بالا –و حتی به جرأت می توان گفت بسیار بالا- طراحی شده اند و استفاده از آن ها در شرایطی که راندمان حتی در حداقل وضعیت هم نیست کاری است ناسازگار با فلسفه وجودی آن ها. برای بهبود راندمان در سطوح بسیار پایین بیش از آن که به دانش و روش مهندسی نیاز باشد به عقل سلیم و تغکر مهندسی (دانش برخاسته از منطق) نیاز است.

 

مثال اول

عدم کارایی تکنیک های زمانسنجی پیشرفته و فوق پیشرفته ای مانند مانند Stopwatch، MOST و یا MTM (این ها از تکنیک های مهندسی صنایع هستند) با دقت های 01/0 و 036/0 ثانیه در جایی که تولید، تأخیرات حتی بیش از ساعت و روز را تجربه نموده است بسیار بدیهی است. به بیراهه رفتن تکنیک های مهندسی کنترل و تضمین کیفیت مانند کنترل فرآیند آماری و شش سیگما در جایی که نرخ دوباره کاری و حتی ضایعات بیش از 70% است – شاید باور نکنید ولی شرکت های بسیار معروفی در کشور مشغول فعالیت اند که نرخ دوباره کاری تا 100% را هم تجربه نموده اند- با رویکرد سیر تکاملی سیستم ها قابل پیش بینی است. البته این موضوع فقط مختص دانش مهندسی نیست بلکه در کلیه حوزه های علوم که دانش به مرزهای عالی خود نزدیک شده قابل تعمیم است.

 

مثال دوم

فرض کنید در هنگام حرکت در شهر متوجه انبوهی از زباله های پراکنده در تقاطع دو خیابان می شوید. چگونه مشکل (جمع آوری زباله ها) را حل خواهید نمود؟

در روش علمی (معادل تکنیک های مهندسی فوق الذکر) با هدف تعیین دقیق اندازه سطل زباله، مکان بهینه نصب و زمان های تخلیه باید با گماردن یک تکنسین در محل تقاطع پاسخ برخی سؤالات را بیابید: در لحظه چند واحد و چه نوعی از زباله و طبق کدام مدل ریاضی از کدام طرف تقاطع توسط چه گروه سنی و در چه ابعاد و اندازه ای به تقاطع منتقل می شود و تا چه زمانی این روند ادامه خواهد داشت؟ برای پاسخ به این سؤالات باید از یک تیم چند تخصصی احتمالاً شامل متخصصین حوزه های منابع انسانی، آمار، شبیه سازی، جامعه شناسی، مهندسی مکانیک، طراحی صنعتی و … کمک بگیرید.

در حالی که عقل سلیم به کارگیری یک سطل زباله در اندازه ای معقول را برای بالا بردن راندمان اولیه توصیه می نماید. زمان تخلیه هم بر اساس زمان پر شدن زباله تعیین می شود. شکست روش اول و تمسخر بینندگان ماجرا برای نویسنده از روز روشن تر است. استفاده از روش علمی پس از نزدیک شدن به کارایی بالا موجه می نماید. اگرچه به منظور ایجاد ارتباط نزدیک تر با موضوع کمی اغراق شده بود، اما کسانی که در سازمان ها از سازمان های تحقیقاتی تا سازمان های تولیدی و خدماتی فعالیت داشته اند بارها و بارها شاهد و ناظر چنین رویدادهای تلخی بوده اند. تلخ از آن جهت که – با نگرش مثبت- علی رغم تلاش مخلصالنه دست اندرکاران حوزه های دانش، نتایج رضایت بخش نیست. نویسنده مشاهدات فراوانی را در کارخانجات تولیدی، مراکز خدماتی، بهداشتی، عرضه و فروش کالا، تحقیقاتی و … ثبت نموده است و در همه موارد مشاهده شده غفلت از فلسفه وجودی سیستم ها محدوده علت مشترک و اولیه سیستم های به کار گرفته شده بوده است.

 

جمع بندی

• سیستم ها دارای فلسفه وجودی بوده و بر اساس آن فلسفه طراحی شده اند.
• لازمه عملکرد و کارایی درست و مطابق انتظار سیستم ها، تطبیق فلسفه وجودی و علت به کارگیری آن سیستم هاست.
• هر چه فلسفه وجودی سیستم و علت (هدف) به کارگیری آن همسو تر باشند، عملکرد سیستم مذکور بیشتر مطابق انتظار خواهد بود.
• به سازمان ها توصیه اکید می شود که با رویکرد سیر تکاملی سیستم ها، سیستم های ناکارآمد خود را مورد آسیب شناسی و بازنگری قرار دهند.

 

پایان

منابع:

• خلیل, طارق. ترجمه باقری, کامران. مدیریت تکنولوژی, انتشارات مرکز تحقیقات نیرو (متن)
• امیران, حیدر. آشنایی با جایزه ملی کیفیت ایران (INQA), انتشارات کیفیت و بهره وری آسیا

3- Savada, Akiro. Quality Improvement House, Ishi Kawa